Stéphane Théocharis est le directeur de la Sales Academy d’Allianz France, le centre de formation des équipes commerciales de l’unité distribution, qui concerne salariés aussi bien que réseaux intermédiés. Il partage sa vision des dispositifs de formation à l’ère de l’IA générative.

Décideurs RH. Quelle stratégie avez-vous mise en place pour former vos collaborateurs à l’intelligence artificielle ?

Stéphane Théocharis. Nous considérons l’intelligence artificielle comme un levier de performance, au service de la relation client. Allianz a toujours mis la formation au cœur de ses priorités, en cohérence avec notre culture d’entreprise apprenante. L’IA n’a pas échappé à cette philosophie.

Dans un premier temps, nous avons structuré la montée en compétences de nos équipes pédagogiques, afin qu’elles s’approprient des cas d’usage concrets et maîtrisent le prompting. Le but était de faire des LLM des assistants pédagogiques au service de la conception de formations.

Nous proposons des formations à l’ensemble des équipes – nos 8 500 salariés, ainsi que les 1 800 agents généraux et 1800 courtiers – qui composent notre réseau à l’usage de l’IA. La direction de l’innovation du groupe a également un rôle moteur et intervient fréquemment pour partager des cas d’usage et des bonnes pratiques. Cette approche globale a permis d’assurer une montée en compétences de toute l’entreprise sur le sujet de l’IA.

De quelle manière l’IA transforme-t-elle les compétences des équipes commerciales ?

L’intelligence artificielle et la data sont très utiles pour proposer des formations personnalisées, grâce aux agents conversationnels qui peuvent s’adapter aux besoins de chaque commercial. En parallèle, la“ galaxie des Ask ”, créée par les équipes Innovation et Marketing, propose aux équipes un accompagnement quotidien. “Ask Me” permet aux commerciaux d’obtenir des réponses rapides sur les conditions générales de nos contrats, tandis que “Ask Pitch” les aide à préparer leurs rendez-vous en fonction d’une clientèle ciblée. L’IA permet ainsi aux commerciaux de mieux comprendre les attentes des clients.

“ Nous privilégions une approche de 'retour sur compétences'” 

Quant aux répercussions de ces formations et outils, nous privilégions une approche de “ retour sur compétences ” : il est difficile de faire le lien entre la formation et la performance commerciale, qui dépend de nombreux facteurs externes – offres, période économique, etc. Nous nous concentrons donc sur l’évaluation des compétences acquises, en partant du principe que, plus une personne monte en compétences, plus elle devrait atteindre ses objectifs facilement.

Quelle place faites-vous à l’expérimentation ?

Le test & learn est au cœur de notre modèle, nous expérimentons en permanence. Lorsque nous développons des agents conversationnels, nous multiplions les tests avec les équipes de terrain, puis corrigeons les modèles et procédons aux améliorations nécessaires. Cette culture du test, qui implique un droit à l’erreur, est indispensable pour innover. Cela va de pair avec une culture du feedback : les retours de la population test sont essentiels pour assurer une amélioration continue des outils.

La formation joue un rôle central : elle constitue un espace sécurisé où expérimenter sans risque, avant de se retrouver en situation réelle face aux clients.

Quel rôle jouent les managers dans la formation à l’IA ?

Leur rôle est clé, et ils doivent comprendre les enjeux pour être capables de créer des espaces d’expérimentation pour leurs équipes. Dans le cas des agents généraux d’Allianz, qui sont des indépendants, nous nous appuyons sur “ les inspecteurs ”, qui les accompagnent sur les produits et les formations. Dans le cas des agents conversationnels d’IA, les “ inspecteurs ” ont été formés en premier : ils ont rapidement été convaincus et ont pu ainsi embarquer les agents généraux sur cette expérimentation.

Les agents conversationnels sont aujourd’hui utilisés par l’ensemble des commerciaux, qui y trouvent un espace où ils peuvent expérimenter à volonté les pratiques de leur métier.  

Propos recueillis par Caroline de Senneville