Caroline Comte (Académie France Travail) : “La numérisation transforme notre offre de service tout en rendant la relation de proximité plus personnalisée”

Décideurs. Quels sont les enjeux majeurs de la transformation numérique de France Travail ?

Caroline Comte. Ils sont multiples. La numérisation transforme notre offre de service, tant pour les usagers que pour les entreprises, tout en rendant la relation de proximité plus personnalisée et régulière avec les conseillers. Le numérique ne remplace pas l’humain : il le soutient, notamment grâce à sa capacité à affiner les recommandations. Les enquêtes menées auprès de nos publics confirment cette évolution. Notre rôle consiste donc à aider les agences à s’approprier ces outils et à exploiter les données pour améliorer la qualité de la relation de service.

Quelle stratégie de learning déployez-vous pour répondre à ces enjeux ?

La transformation de Pôle emploi en France Travail a élargi le spectre de nos missions, notamment en matière de développement des compétences et de coordination des acteurs de l’emploi. Cela suppose d’harmoniser les pratiques tout en intégrant les spécificités territoriales et les complémentarités des partenaires du réseau pour l’emploi.

L’objectif est de mieux articuler les interventions des différents acteurs – France Travail, missions locales, structures d’insertion, Cap emploi, Conseils départementaux, PLIE… –, afin d’éviter une dispersion des efforts auprès des publics accompagnés. Nous cherchons à organiser cette relation en identifiant des interlocuteurs référents, pour plus de lisibilité et d’efficacité.

Dans ce cadre, l’Académie France Travail ne s’adresse pas uniquement aux collaborateurs internes : elle propose aussi des dispositifs de développement des compétences à l’ensemble des partenaires du service public impliqués dans l’accompagnement vers l’emploi.

Comment s’organise concrètement l’Académie France Travail ?

Elle repose sur un portail numérique unique donnant accès à une offre riche : e-learnings, webinaires, tutoriels, simulateurs, complétés par une offre présentielle portée par huit académies régionales. L’Université du Management et l’Académie des fonctions supports sont en région parisienne, les autres couvrent l’Hexagone et les DROM.

Nous proposons chaque année plus de 2 millions d’heures de formation, en nous appuyant largement sur les compétences de 2 400 formateurs occasionnels internes. Notre stratégie couvre toute la chaîne de valeur : les besoins des conseillers, ceux des managers qui les accompagnent, et ceux des fonctions support. Nous développons notamment des formations en situation de travail, centrées sur les savoir-faire et les compétences relationnelles.

Comment l’IA s’intègre-t-elle dans ces dispositifs ?

Elle a profondément fait évoluer notre rôle, en positionnant l’Académie comme un levier de conduite du changement. Nous formons les conseillers à l’usage de l’IA, afin qu’ils puissent accompagner les demandeurs d’emploi dans un contexte où les processus de recrutement évoluent ainsi que les attentes des employeurs.

Nous encourageons aussi un usage critique de ces outils, pour mettre les propositions à l’épreuve et éviter tout appauvrissement cognitif. L’IA permet par ailleurs d’améliorer la qualité des échanges, avec des propositions plus personnalisées à partir des données du dossier du demandeur d’emploi ou de l’employeur. Elle rend l’information plus accessible, la débarrasse de son jargon.

Quelle méthode a-t-elle été adoptée pour identifier les cas d’usage à même de rendre le service aux usagers plus fluide ?

La direction IA de France Travail a fait le choix d’une approche très axée sur le terrain, en recueillant directement les besoins des agents en situation de travail. Cette approche favorise l’adhésion, d’autant que l’objectif est de libérer du temps pour consolider la relation humaine du service au public. Cette dernière reste centrale, même si elle peut être complexe compte tenu des situations parfois difficiles que peuvent rencontrer des publics accompagnés.

“Dès le départ, nous avons placé l’éthique et la transparence au cœur de notre démarche, notamment en raison des données sensibles que nous manipulons”

Selon vous, quels sont les risques associés à l’IA et comment les encadrez-vous ?

Dès le départ, nous avons placé l’éthique et la transparence au cœur de notre démarche, notamment en raison des données sensibles que nous manipulons. Nous avons déployé des formations spécifiques, sur la charte éthique de l’IA ainsi que des ateliers pratiques – « prompt parties » – animés par des référents IA, pour sensibiliser les collaborateurs aux bons usages.

Ces dispositifs sont complétés par des banques de prompts, des contenus pour nos partenaires et des modules obligatoires de cybersécurité, destinés à l’ensemble de nos 55 000 collaborateurs.

L’IA élargit aussi le champ des possibles de manière extraordinaire : quelles perspectives ouvre-t-elle en matière de learning chez France Travail ?

Elle permet de personnaliser les parcours de formation et de produire plus facilement des contenus pédagogiques, comme des e-learnings ou des simulateurs conversationnels. Nous allons d’ailleurs déployer ces derniers auprès des 6 000 conseillers France Travail Pro.

L’IA facilite également la contribution des opérationnels à la conception des formations, ce qui renforce leur pertinence et leur force d’impact. Elle permet enfin d’adapter plus finement les contenus aux réalités territoriales et sectorielles. Notre enjeu est de déployer ces dispositifs à grande échelle, y compris auprès de nos partenaires.

La généralisation de l’IA peut susciter chez les équipes la crainte d’être remplacés, voire une perte de sens au travail si ce dernier est en partie pris en charge par l’IA. Quelles incidences ces dynamiques ont-elles sur le dialogue social ?

La culture de la formation est forte chez France Travail, avec une obligation moyenne de cinq jours par an et par collaborateur. L’arrivée de l’IA marque un tournant. Elle redéfinit l’équilibre entre compétences techniques et compétences comportementales. Cela nourrit un dialogue approfondi avec les organisations syndicales, destiné à expliquer les transformations en cours. L’IA est envisagée comme un outil d’assistance, à utiliser avec discernement, en réaffirmant le sens du travail et la place de l’humain.

Propos recueillis par Judith Aquien